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职业道德规范及医德医风建设有关规定

上传者: 信息中心 吴新跃  发布时间: 2012/4/27  发布者:纪检办 王德凤  浏览次数:30862次

                                               医师职业道德规范
一、时刻牢记自己的神圣职责是:救死扶伤。千方百计为病人解除病痛。
二、尊重病人的人格和权益,对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况,一视同仁,热情服务。
三、刻苦钻研业务技术,努力扩大相关学科知识面,积极吸收国内外医学新理论、新技术。指导医疗实践,发展医学科学。
四、对工作认真负责,诊治病人要实事求是,不弄虚作假,不敷衍塞责。按科学态度办事,既勇于承担风险,又不鲁莽从事,尽自己最大努力,使病人得到及时、正确的诊断治疗。
五、重视心理因素和社会因素对疾病的影响,善于理解病人的心理,对病人实行保护性医疗,为病人保守医密,帮助病人建立战胜疾病的信心。
六、坚持医疗原则,不开人情方,假诊断、假证明。廉洁行医,自觉抵制和纠正行业不正之风,不利用看病难、住院难、手术难等机会索要、收受病人及家属的钱物。不以病人的名义替自己或他人牟取私利。
七、能在本院完成的就诊、检查、治疗、手术等,不得私自转到其它医院,从中获利。
八、在外出会诊、讲学、协作中,经济手续按有关规定办理,不准额外索取钱物。

 

                                              护士素质、仪表规范要求
一、思想上:有崇高的革命理想、献身护理事业的决心,树立以病人为核心的整体护理服务观念。
(一)以整体护理的现代观为工作指导,以护理程序为工作基础,时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。
(二)对工作要有强烈的责任感,忠诚老实,出现差错事故不推卸责任,实事求是,勇于承担责任。
(三)严格要求自己,加强组织纪律性,个人意愿服从工作需要。
(四)爱护集体,不做损害集体荣誉的事。
(五)工作中要一视同仁,做到五个一样。
    领导在和不在一样;
    对干部和群众一样;
    对生人和熟人一样;
    工作忙和闲一样;
    白班和夜班一样。
二、技术上:勤学苦练,精益求精,尊重科学,严格操作规程,防止差错事故。
(一)在技术上以白求恩为榜样精益求精,勤学苦练,严格掌握各项规范操作技术,更好地为病人服务。
(二)在进行各项护理操作时应严格执行护理操作规程。
(三)进行静脉穿刺时力争一针见血,二次穿刺不能成功,一定请别人协助,减少病人痛苦。
(四)观察病人细致,使病人不失抢救时机,抢救技术熟练。氧气吸入应在1min内完成,静脉输液在5min内完成。
(五)认真执行三查七对,防止差错事故的发生,并要求做到以下几点:
    在班上精神集中;
    人少事多要有条不紊;
    遇抢救病人沉着敏捷;
    业务不熟时多请教不蛮干;
    单独值班思想上不松懈;
    人多事少思想上不麻痹。
    在执行临时或口头医嘱做到:
    A讲:要求医生讲清楚。
    B重:护士听后要重复一遍。
    C查:执行时一定要和第三者查对。
三、作风上:要谦虚谨慎,严肃认真,沉着冷静,敏捷果断:
(一)在工作中要严肃,不开玩笑,不打闹,不在病房大声讲话保持病房安静。
(二)同事之间互相尊重,背后不议论人,有意见当面谈或按组织系统反映。
(三)护理病人要做到二心(细心,耐心)三不怕(脏,累,麻烦)
(四)上班坚守岗位尽职尽责,不做私活,不串岗聊天,不看与业务无关的书籍。
(五)在护理工作上要做到严,细,勤,查,想。
    严:严格执行规章制度,严格按操作规程办事。
    细:观察病人细。
    勤:昏迷危重病人勤巡视。
    查:岗位责任制完成情况。
    想:接班后想一下本班工作,做到心中有数,下班时想一下有无遗漏的工作。
四、行为上:要公正无私,遵纪守法,爱护集体,团结同志。
(一)品德端正和患者保持正常医患关系。
(二)不通过病人买卖商品或办其他事。
(三)在病人面前不谈工作人员间的私事
(四)工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局,求大同存小异。
五、仪表上:要精神饱满,情绪乐观,举止端庄,服装整洁。
(一)要求护士上班时精神饱满,举止端庄大方,服装整洁。
(二)服装整齐,衣扣要扣齐,不许贴有胶布或别有大头针,一律按医院要求着装,穿工作鞋,不穿高跟鞋,不拖着鞋走路。
(三)不配首饰(耳环,手链,戒指)上班不做头发,不顶卷,不染指甲,可淡妆。
(四)带燕帽规范:
    1、带燕帽时,帽子两翼不应用卡子,保持帽子两翼稍外翻,似燕子飞翔状态。
    2、长发用发网,使发长不过肩。
    3、前发不宜过长过高,保持整洁。
(五)坐、站要规范,做到四轻:走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。
(六)语言上:要礼貌说话,做到和气,文雅,谦虚,尊重他人,注意保护性医疗语言。
    1、要热情接待新入院病人,陪送病人到病房,介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度,满足病人的心理需求。
    2、病人出院要主动征求意见,交待出院后注意事项,进行健康指导,使病人学会一定的促进自我健康的方法,了解复诊日期及指征和途径。
    3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号,年龄大的以老张同志老李同志相称,年轻人以小张同志小李同志相称,和自己年龄相仿的以张同志,李同志相称。
    4、对不同年龄的病人,要以不同的语言对待。
        对老年人要用体贴,尊重的语言。
        对中年人要用鼓励,启发的语言。
        对青年人要用安慰,保重的语言。
        对妇女要用贴心的语言。
    5、对病人讲话态度严肃和蔼,有问必答,不带污言。
    6、工作人员之间以礼貌相待,不起绰号。

 

                                      医技人员职业道德规范

一、医技人员工作时应着装整洁,仪表端庄,举止大方。
二、礼貌服务,语言文明,态度和蔼,关心体贴病人,耐心回答病人的提问。
三、刻苦钻研业务技术,熟练掌握各种医疗仪器设备的操作规程。工作严谨求实,不谎报数据,不开假报告,出现差错及时纠正并积极采取补救措施。
四、主动配合临床,为临床提供科学数据和治疗、检查方法,保证临床各科需要,同时,要不断开辟医技新项目,为临床提供诊断、治疗、检查新方法。
五、药技人员要切实执行药品管理法及药典的规定。操作正规,称量准确,细致审方,认真核实,防止差错,确保药品的使用安全、有效,并加强对临床用药的指导。检验人员应统一标准,加强检验质量控制,保证检验工作质量,严格消毒隔离,认真处理污染物品。放射人员要提高诊疗准确率,防止误诊、漏诊。检查异性病人时,态度要严肃,举止要庄重。工作中注意加强自身防护和病人的防护。营养人员应满足病人营养治疗需要,开展营养查房、营养治疗,发挥“第二药房”作用。

 

                                         行政管理人员道德规范

一、牢固树立为医疗第一线服务的思想,认真执行党和政府制定的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法,并严格执行所内各项规章制度。
二、热情周到地为所、院各科室,特别是临床一线科室服务,从大局出发,积极妥善地协调各科室间的关系以及与兄弟医院的关系,出现问题,勇于承担责任。
三、经常深入科室,了解情况,对自己工作范围内的信息,及时掌握,当好领导的参谋助手。
四、努力学习,不断充实自己,加强自身的修养,高质量、高效率地完成自己分管的工作。
五、廉洁奉公,作风正派,不殉私情,关心群众生活,注意工作方法,勇于改革创新,不断开创工作的新局面。

 

                                         后勤工作人员道德规范

一、热爱后勤工作,牢固树立为医疗一线服务,为科研服务,为病人服务,为职工生活服务的思想,遵纪守法。
二、熟练掌握本岗位业务技能,严格执行各项操作规程,做好安全生产工作。
三、经常深入医疗第一线,坚持下送、下收、定期巡检维修,及时解决一线需求,做好后勤保障。
四、后勤人员工作时,应着工作服,戴胸卡,做到礼貌服务,使用文明用语。
五、勤俭节约,做好物资管理,爱护公物,不拿公物送人情。
六、严格执行各项规章制度,认真落实岗位责任制,增加法制观念,遵守劳动纪律。

 

                                           会计人员道德规范

    根据我所关于贯彻落实“卫生局加强行业作风建设的意见”的精神安排,我们坚决贯彻落实并结合科理的情况制定会计人员职业道德规范。
    一、会计人员必须加强政治学习,不断提高政治思想水平,坚持四项基本原则,树立全局观念,遵纪守法,忠于职守,廉洁奉公,实事求是,兼顾树立位医疗、科研、防治、教学服务和为病人、职工服务的思想。
    二、热爱本职工作,熟练掌握本职业务技能,努力学习,刻苦钻研业务,不断提高专业水平和业务能力。
    三、会计人员必须贯彻执行官级的财经方针、政策法规制度,维护国家利益,同时做好宣传工作。
    四、会计人员应增强自律意识,做好自我监督,办事公正廉明,不谋私利。
    五、互相尊重、互相学习、取长补短、团结协作,正确处理会计人员之间的关系。
    六、会计人员应热情服务,礼貌待人。不准“冷、硬、推、顶”。

 

                                           采购人员道德规范

一、采购人员要牢固树立为科研、医疗服务,为病人、为职工生活服务的思想。熟练掌握本职业务,熟悉有关政策法律、法规等方面的知识,遵纪守法。
二、必须把国家利益、医院利益放在首位,在物资采购过程中节约开支,坚持原则,廉洁奉公。
三、要具备较高的业务素质,加强学习,要经常进行市场调查,货比三家。熟悉商品知识,访问用户,了解商品的性能质量,总之要在实践中逐步提高。
四、具有吃苦耐劳精神,及时外出采购,保证供应。
五、遵守财务方面的规章制度,妥善保管支票,按规定使用,不得私自转让或挪用,及时到财务科报帐。
六、严格执行物资采购流程,按计划采购进货,未经批准不得自行采购。
七、购买贵重物品、精密仪器、专业性物品等,应征求科室意见,应在会同有关科室看样,了解性能、质量后购买。
八、计划外的物品,金额万元以上的订货合同和物品采购经主管科长及主管所长审批后,由二人以上同行办理。

 

                                           医务人员医德规范及实施办法

第一条  为加强卫生系统社会主义精神文明建设,提高医务人员的职业道德素质,改善和提高医疗服务质量,全心全意为人民服务,特制定医德规范及实施办法(以下简称“规范” )。
第二条  医德,即医务人员的职业道德,是医务人员应具备的思想品质,是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条  医德规范如下:
(一)救死扶伤,实行社会主义的人道主义,时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
(二)尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况都应一视同仁。
(三)文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同时关心和体贴病人。
(四)廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。
(五)为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄漏病人隐私与秘密。
(六)互学互尊,团结协作,正确处理同行、同事间的关系,奋发进取,钻研医术,精益求精。不断更新知识,提高技术水平。
(七)严谨求实
第四条  为使本规范切实得到贯彻落实,必须坚持进行医德教育,加强医德医风建设,认真进行医德考核与评价。
第五条  各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容,作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条  医德教育应以正面教育为主,理论联系实际,注重实效,长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育,使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
第七条  各医疗单位都应建立医德考核与评价制度,制定医德考核标准及考核办法,定期或者随时进行考核,并建立医德考核档案。
第八条  医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价,经常听取患者和社会各界的意见,接受人民群众的监督。
第九条  对医务人员医德考核结果,要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十条  实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人,应予以表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者,应进行批评教育。对于严重违反医德规范,经教育不改者,应分清情况给予处分。

附:(一)住院病人须知
一、住院病人管理制度
(一)病人入院需办理入院手续,交纳医院所规定的住院保证金。
(二)治疗上听从医护人员指导,不私自请医生会诊,不私自用药,对诊断、治疗有异议请与主管医师及时沟通。
(三)不随便出医院大门,若有特殊情况需外出,须向病房主管医师及护士长请假,并办理相关手续,请假时间不超过两周,逾期不归者按自动出院办理。未经同意私自外出,一切后果由病人本人负责。
(四)病房探视时间,每周一至五周下午2:00-5:00,周六、日上午9:00-11:00,下午2:00-5:00。其他时间谢绝探视。
(五)保持医院环境卫生,病人及亲属不得在公共场所吸烟、饮酒,不乱扔果皮纸屑,请不要随地吐痰,按医务人员指导将生活垃圾放入黑色垃圾袋内,将医疗垃圾放入黄色垃圾袋内。病房内物品摆放整齐,自觉维护良好的休养环境。
(六)保持病区安静,遵守公共道德和医院工作秩序,不在病区内喧哗,走路、开关门窗要轻,听收音机请用耳机,不干扰他人休息。
(七)爱护公物,不攀折花木,损坏或丢失公物要照价赔偿。
(八)住院病人须穿医院的病员服,不要进入写有“病人止步”牌范围内及职工生活区。
(九)请不要串病房,不随便进入医护人员办公室,严禁翻阅病历。
(十)病房内请不要使用电炉、煤油炉、酒精炉等电热器。
(十一)请将贵重物品、现金、有价证券等随身携带,不要存放于病房内,防止被盗。
(十二)遇有突发事件,服从医院统一安排,配合做好病、伤员的抢救和转运工作。

二、行业作风管理规范
(一)请病人协助医院加强行业作风建设和职业道德建设,不向医院工作人员送钱、送物(包括食品、饮料等),不以各种名义宴请医院工作人员。
(二)如病人及家属违反上述规定,不利于卫生系统行业作风建设,影响医院及医务人员的声誉,我们将向您所在单位如实反映情况。
(三)如发现医院工作人员向您索要钱物,请向医院或北京市卫生局有关部门举报,我们将严肃查办。如为此在治疗中受到刁难,医院将为您就医提供一切便利。
(四)医院行业作风办公室电话:69543261转6239。

三、病人的权力与义务
(一)病人在医院就医时,病人须向医务人员陈述病史、介绍自已的心理状况等私密,医务人员必须为病人保守秘密。
(二)病人拥有知情同意权,病人有权了解自己的病情、治疗方法等,医院或医务人员在对病人做一些危险性、试验性或是比较昂贵的检查、治疗,须征得病人的同意方可进行。
(三)病人有权接受或拒绝任何检查、治疗,有权决定出院、转院,有权选择医疗服务方式,但必须承担相应的风险。
(四)在就医过程中,如果您对医疗服务不满,可以到医务科投诉,投诉电话:69543261转6213;如果您对医疗收费价格有疑问,可以到物价办公室咨询,咨询电话:69543261转6257。
(五)病人有遵守医院规章制度、尊重医务人员人格的义务。
(六)病人有配合医院诊疗活动的义务,必要时有接受强制治疗的义务,有支付医疗费用的义务。

注:此文件一式两份,一份入病历,一份交给病人(或家属)。 

住院号:                  病人或家属签字:            
                                          年    月    日

附:(二)致患者的公开信
尊敬的患者:您好!
    为贯彻中央、卫生部和市委卫生工委关于加强精神文明建设和行业作风建设的工作部署,搞好本院的精神文明建设和行业作风建设,创建良好的就医环境,我院全体医务工作者郑重地向广大患者承诺:
一、严格遵守《执业医师法》和《医务人员道德规范》,落实首诊负责制,礼貌接诊,热情服务,不推诿、刁难患者。
二、严格规范医疗行为,坚持因病施治,合理用药,合理检查,合理收费。
三、恪守职业道德,不接受患者及其亲友的馈赠和宴请。
四、不利用开处方及各种医学检查单收取开单提成。
五、不接受医疗设备、器械、药品生产企业或销售代表以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
六、完善药品、医疗服务收费公示、查询制度、住院患者“一周清单”和门诊患者“处方双划价”制度,尊重患者的知情权、选择权和监督权。
    尊敬的患者:敬请您对我们的工作进行监督,如在就医过程中发现医务人员有违背诺言的行为,请您向我院行风建设办公室或纪检办公室举报。
    联系电话: 8950.9213(行风办)、8950.9239(纪检办)。
    与此同时,衷心地希望您在就医过程中,不要向医务人员馈赠钱物或宴请医务人员。让我们携起手来,共同创建廉洁的就医环境!
顺祝早日康复!

                                                北京胸部肿瘤结核病医院
                                                       二○○四年七月

 

                                                     关于违反职业道德的处罚规定

一、为加强行业作风建设督促全体职工恪守职业道德规范,坚决纠正行业不正之风,维护患者的切身利益,制定本规定。
二、医院工作人员不得以任何理由收受患者或亲属送予的钱物,实属当面难以谢绝的,三日内将钱物上交医务科处理,违者以受贿论处,除给予一定的经济处罚外,还要给予党纪、政纪处分。
三、医务人员利用诊断、检查、治疗、手术等职权,向患者或家属索要钱物者,一经查实,以索贿论处,视情节扣发12个月以上奖金,降聘技术职务一级,并给予党纪、政纪处分。
四、医务人员违反医疗原则,开大处方、人情方或利用工作之便,出具假诊断书、假证明者及违反规定私自开麻醉药品者,除批评教育外,扣发1—6个月奖金。
对收受贿赂出具假诊断、假证明的,从重处理。
五、医院工作人员不准用患者医疗合同单为自己或他人开“坐车药”。违者,一经查实,除公开作检查。如数补交药费外,视情节扣发3—6个月奖,对开“坐车药”转手倒卖者,从重处理。
六、医务人员擅自以转院、转诊、介绍院外检查、手术等,收取劳务费者一经查实,除没收全部不正当收入外,扣发6—12个月奖金。
七、服务态度恶劣,造成严重医疗差错和事故者,视情节分别扣发3—12个月奖金,降聘技术职务一级。
八、在经济和业务活动中,收受对方给予的各种回扣、好处费(包括实物),应按规定交公,否则以受贿论处,视情节扣发6—12个月奖金,调离本岗位。
九、未经主管所长批准,科室和个人将医疗仪器、设备、药品转移到其它单位使用者,一经查实,除赔偿应收费用外,视仪器、设备、药品价值多少,扣发1—12个月奖金。

 

                                                      关于廉洁行医的奖励规定

    为激励先进,弘扬正气,加强医德医风建设,特制定本规定。对那些在医疗工作中医德高尚、廉洁守法、拒收病员及家属钱物的医务人员,通过下列形式予以奖励:
一、主要事迹存入本人文书档案,作为评选先进和晋职晋级的重要依据。
二、在每月院务会和每月一期的廉政简报上通报表扬。
三、事迹突出者,年终予以精神奖励的同时,给予适当的物质奖励。
    为更好地落实本规定,鼓励并提倡拒收病员及家属钱物的同志,据实向医务科和所廉政建设办公室汇报登记。
    其它各科室在业务往来中收受的回扣、好处费,按规定交公的,也执行本规定,予以奖励。
 

                                                       举报保护性制度

患者:您好
    欢迎您来我院就医,并感谢您对我院的信任。
    为维护患者切身利益,加强医德医风建设,我院曾明文规定:
    一、严禁医生、护士及其他工作人员,以住院、诊治、手术等手段向病员及家属索要财物。
    二、敬请各位病员及家属不要向我院工作人员赠送财物或请客吃饭。
    因此,在您来我院诊治期间,请积极协助我们贯彻落实上述规定。一不要向工作人员赠送财物,二若发现有人向您暗示、索要财物,请您据实举报。
    举报电话:医务科 69546790
    廉政办 8950.9239
    请相信,对您的举报,我们予以保密;对您举报的问题,我们一定严肃查处。在您住院诊治期间或出院后来所复查期间,我们为您提供最好的服务,请您信得过的医务人员为您检查、治疗。保证您不会因举报而遭受冷遇和打击报复。本规定由负责医疗的院长和医务科的同志监督执行。

 

                                    医院文明“服务敬语”

一、 请
二、 您好
三、 请进
四、 请稍等
五、 谢谢
六、 再见
七、 对不起
八、 请您多提宝贵意见
九、 别客气,您走好
十、 您有什么要求,请讲
十一、 您探视哪位病人
十二、 请您按规定填写登记表
十三、 请您稍等,我马上去叫病人
十四、 请您按时间将病人送回病房
十五、 请您按探视规定来探视病人
十六、 请您交款
十七、 请不要拥挤,按顺序排队
十八、 请您签字,盖章
十九、 请等一下,我去换零钱
二十、 请稍等,正在打印
二十一、请您到办公室批条,再来打印
二十二、请您来拿工资
二十三、对不起,请您到xxx(办公室)问一下
二十四、请稍等,我们马上给您办
二十五、请别着急,慢慢介绍病情
二十六、请您放心,我们会照顾好病人的
二十七、请您到病案室查病历号
二十八、有什么事,您可以来电话联系
二十九、天气太热,请喝点水
三十、路途较远,请歇会儿,您再讲
三十一、请安静
三十二、对我们的工作,欢迎您提出意见和建议
三十三、这是我们应该做的
三十四、对不起,主管医生没在,我能帮您做点什么
三十五、请多原谅
三十六、请稍后,我帮您找一下大夫
三十七、xxx请过来吃药(取血、打针)
三十八、您是哪位病人的家属
三十九、请您先挂号
四十、请您办住(出)院手续
四十一、请您来领款
四十二、请您到急诊室看病
四十三、请您先到病区办理出院手续
四十四、请您先到计价室计价
四十五、请稍等,会计给您结账
四十六、请您签住院协议、还款协议
四十七、天气凉(热了),请您把病人的换季衣物送来
四十八、多谢您的合作
四十九、领导在开会,请您稍等

 

                                       文明服务规范

咨询服务台文明服务规范
一 、基本要求:主动  亲切  认真  耐心
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上岗,坚持挂牌服务,仪表端庄,举止大方,主动热情迎候病人,态度和蔼,语言亲切。
(二)熟悉各科就诊时间及专科专家门诊时间,指导病人挂号。
(三)对危急病人,直接与医生联系,对老弱病残行动不便者协助挂号,搀扶到诊室。
(四)对病人的各项检查,详细讲解有关要求及注意事项。
(五)为病人就诊提供服务,做好宣传教育。尽量满足病人的合理要求。
三、文明用语
(一)“请问您哪儿不舒服?”
(二)请您按顺序排队等候,谢谢您的合作。
(三)遇老弱残孕行动不便者对病人讲:“同志让我为您挂号或陪您去x科。”
(四)分诊后请您到xx窗口挂xx科的号。
四、便民措施
(一)协助家属查询各种报告单。
(二)对规定照顾的病人,免费借用轮椅、平车等。
(三)免费供应开水,并备一次性水杯。
(四)随时接受病人或家属咨询,态度和蔼,有问必答。

住院处及住院收费处文明服务规范
一、基本要求:耐心解答  热情服务  结帐及时  准确无误
二、服务程序及服务纪律
(一)准时开窗,挂牌服务,语言热情,方便病人及家属。
(二)检要介绍医院概况,发放病人须知,根据本院开出的住院通知单办理病人住院手续,协助病人详细填写住院卡,自费病人,讲清应办理有关证明。
(三)及时办理出院手续,对于欠费病人及时与催费处取得联系办理欠款协议书,最大限度减少欠费。
(四)工作时间思想集中,不脱岗,杜绝差错,计价有误内部协调,减少病人与家属往返奔跑。
(五)定期向病房发送欠费通知单,及时通知住院病人欠费情况,以便病房通知病人及时交费,减少欠费,最大限度减少医院收入损失。
(六)对病人及家属做到有问必答,耐心解释,正确使用文明用语。
三、文明用语
(一)请问您的姓名及联系人的联系方法。
(二)“同志请您交xx元钱。”或“您需要交住院押金xxxx元。”
(三)将处方及收据交给病人时应说:“同志,这是您的处方及收据,请拿好,另外,请您清点一下所找的零钱。”
(四)对需要特殊检查的告诉病人,“X光拍片,请先到X光室划价。”“抽血请到注射室划价。”
(五)由于工作疏忽给病人和家属造成麻烦时,应说:“对不起,给您添麻烦了,请原谅。”
(六)对计价单尚未转到而前来办理出院手续的病人家属应说:“请稍候,病人的计价单还没收到。”
四、便民措施
(一)办理出院手续快捷,不拖拉。
(二)主动向病人介绍医院概况,协助填写住院卡。
(三)认真核查现金支票,准确开写票据。
(四)提供轮椅,危重病人推送病房。

医师文明服务规范
一、 基本要求:医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切
二、 服务程序及服务纪律
(一)准时上班,仪表端庄,对病人要语言亲切,一视同仁,认真倾听病人意见和要求,对病人有问必答,有请必到,接待家属耐心,解释病情详细。
(二)刻苦钻研技术,严格执行各项制度及技术操作规范,严格执行三级查房制度,严格执行首诊负责制,认真观察病人,规范书写病历,危重病人床边交班。
(三)为医清廉,坚持医疗原则,做到三不(不开人情方、不以权谋私、不受收红包回扣)自觉抵制行业不正之风。
(四)发扬团结协作精神,尊重同行,互相学习,不推病人或利用某些特殊情况刁难兄弟科室。
(五)经常巡视病房,关心爱护病人,积极做好病人及家属的思想工作,帮助病人建立战胜疾病的勇气和信息。
三、 文明服务用语
(一)您好,我是您的主管医生,我姓x,希望我们互相配合,您有什么要求可以随时找我。
(二)现在我为您检查一下,请您配合,别紧张,谢谢。
      明天送您去做xx检查,不要怕,希望您今晚睡好。
(三)您经过一段时间的住院治疗,现在出院了,以后如有不适,请您及时返院来门诊治疗。
(四)您的心意我们收下了,但礼物请您带回去。不要客气,这是我们应尽的责任。
(五)同志,对不起,在公共场所包括医院请勿吸烟。
四、 便民措施
(一)有请必到,又问必答,百问不厌。
(二)接待家属耐心,解释病情详细。
(三)经常巡视病房,关心、爱护病人。

挂号、收费处文明服务规范
一、 基本要求:准确无误、坚持唱票、有问必答
二、 服务程序及服务纪律
(一)准时上岗开窗,坚持挂牌服务,仪表端庄,举止大方,一律用扩音器讲话。
(二)收付现金必须唱收唱付,当面点清,准确无误,接待病人态度和蔼,又问必答。
(三)坚守岗位,尽职尽责,认真执行各项规章制度,工作认真负责,不干私活。
(四)思想集中,收费迅速正确,核对姓名,字迹清晰。
(五)对规定照顾的病人,优先挂号,对急重病人先抢救,后办理收费手续。
(六)在挂号窗口上方公布专家、专科门诊一览表,在候诊处设立咨询台,尽量满足病人合理需要。
三、 文明服务用语
(一)请您把挂号证给我,挂号费x元x角。
(二)当病人用大票面的人民币挂号时,应问:“同志,请问您有零钱吗?”如果实在没有,请稍后。
(三)同志,您付的钱正好,拿好号和收据,到候诊大厅等候。
四、 便民措施
(一)挂号窗口上面贴专家一览表。
(二)对规定照顾的病人优先挂号。
(三)对危重病人,先抢救后办理付款手续。
(四)病人合理需求,尽力满足,尽量做到简化手续,方便病人。

病房护士文明服务规范
一、基本要求:仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上班,仪表端庄,挂牌上岗;上岗不佩戴外露首饰,不干私活,不聊天,不擅离岗位。
(二)保持病区安静,做到走路轻、操作轻。
(三)办公室治疗室抢救室物品放置有序,抢救器械和药品完备适用。
(四)做好分级护理和基础护理,无因护理不当而发生褥疮。
(五)严格执行消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对,不发生医疗责任事故。
(六)经常巡视病房,密切观察病情,重点病人做到床边交接班。
三、文明用语
(一)您好,我是您的责任护士,我姓x,有事请找我。
(二)打针有点痛,请您不要紧张,很快就会好的。
如果打针未成功:非常对不起,给您增添痛苦了,请让我再打一次好吧,谢谢。
(三)探视时间结束了,请您放心回去,我们会照顾好病人。
(四)病员同志,熄灯时间到了,请做好准备,祝大家晚安。
(五)您出院后,请按时服药,好好休息,定期到门诊复查。
四、便民措施
(一)认真执行各项规章制度,优质服务。
(二)耐心回答病人问题,做好心理护理。
(三)密切观察病情变化,保证安全。

功能科文明服务规范
一、基本要求:热情服务、认真及时、准确无误
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上岗,坚持挂牌服务,文明礼貌,尊重病人,对病人一视同仁,有问必答。
(二)对危重病人,随叫随到,及时出报告。
(三)严格遵守操作规程,及时准确报告检查结果,疑难问题应与临床医师取得联系。
(四)各种检查前,认真查对患者姓名,住院号,病变部位,防止差错事故发生。
(五)各种检查报告要求书写整齐,项目齐全,数据准确,为临床一线服务。
(六)对本科各种医疗器械,认真执行管理制度,做到定期保养,维修,精密贵重仪器专人保管,以确保医疗设备的完好无损。
三、文明用语
(一)请进。
(二)请做好。
(三)请稍后。
四、便民措施
(一)报告单清楚整齐,不得潦草。
(二)操作检查动作敏捷,及时出报告。
(三)遇有疑难病例集中讨论后发出报告。

药剂科文明服务规范
一、基本要求:三查三对严格、药品说明服法、耐心解答询问
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上岗开窗,坚持挂牌服务,仪表端庄,举止大方,一律用扩音器讲话。
(二)配方做到三查:查处方错误、查配伍禁忌,查药品质量,三对:对药名,对剂量,对用法。
(三)坚守岗位,尽职尽责,认真执行各项规章制度,工作认真,不干私活。
(四)发药时思想集中,认真核对姓名,讲清服法用法,交待清注意事项。
(五)对病人提问耐心解答,正确使用文明用语。
三、文明服务用语
(一)接到处方说:请您稍等或请您先去x窗口计价,付款后再来取药。
(二)请您到x窗口取药。
(三)xxx,药已配齐,请您拿药。
(四)对不起,这药价划错了,麻烦您再补或退钱。
(五)对不起,这药缺货,请您找医生改药。
四、便民措施
(一)对规定照顾的病人优先取药。
(二)提供药袋,纸盒方便病人携带药品。
(三)建立药品咨询窗口。

检验科文明服务规范
一、基本要求:检查及时、操作严格、报告准确
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上岗,检查挂牌服务,仪表端庄,举止大方,面向临床,主动积极配合临床工作,保障临床各种需要。
(二)严格执行技术操作规程,加强质量控制,保证检验结果的准确性,对可疑结果要进行复检。
(三)认真执行查对制度,对姓名,对检测项目,不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。
(四)认真对结果,报告书写整齐清楚,检查者签名,登记后发出报告。
(五)对规定照顾的病人,优先安排,查询化验报告,热情指导,及时解决。
(六)对行动不便或危重的病人,急病人所急,检查后及时出报告。
三、文明服务用语
(一)接化验单后讲:请坐。
(二)碰到特殊化验单时应讲:对不起,这种化验我们每周x什么时间做,请您到时再来。
(三)如遇有些化验需要重做时应讲:实在抱歉,需要再取一点血,请您合作。
(四)当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲:请不要着急,我来帮您寻找。
四、便民措施
(一)对规定照顾的病人优先安排。
(二)查询化验报告热情指导,协助解决。
(三)对行动不方便或危重病人到身边采集标本,并及时出报告。
(四)主动解答病人的问题,尽量满足病人要求。

放射科文明服务规范
一、基本要求:操作敏捷、认真仔细、诊断无误
二、服务程序及服务纪律
(一)准时上岗,准时开机检查,仪表端庄,举止大方。
(二)拍片时坚持“三对”:对姓名,对摄片号,对部位。“一注意”:注意医师摄片要求。
(三)坚守岗位热情接待门诊病人,耐心解答病人提出的问题,合理划价。
(四)工作认真仔细准确,操作敏捷,急诊病人及时检查,及时出片。
(五)严格遵守操作规程,做好防护工作,确保病人及工作人员的安全。
(六)对规定照顾的病人,优先安排检查,对特殊困难的病人,给予适当帮助,为病人排忧解难。
(七)危重病人或特殊部位拍片时,待照片冲洗后方可请病人离开。
三、文明服务用语
(一)请您将检查单交给我登记。
(二)请您先到收费处付款后在科内等候。
(三)请您做好稍侯,轮到您我会叫您。
(四)请您与我配合,使检查顺利进行。
(五)请您不要紧张,按我指令做。
(六)请您穿好衣服x天x小时可以来取报告。
(七)请放心,您没有什么大问题,或您不要过分紧张,有些问题请医生治疗会好的。
(八)由于xx原因,请您再加拍(或重拍)一张,谢谢您的合作。
四、便民措施
(一)急诊病人随叫随到,及时拍片,保证质量。
(二)对特殊困难的病人给予适当帮助。
(三)对规定照顾的病人,优先安排检查。

营养科文明服务规范
一、基本要求:饭菜质量、可口卫生、治疗饮食、严格可靠
二、服务程序及服务纪律
(一)认真贯彻食品卫生法,保证食品质量与卫生
(二)营养师应经常巡视病房,了解饮食治疗的疗效,并定期征求意见,不断改进工作。
(三)为病人提供质量优良,新鲜,卫生的膳食,不断增加花色品种,治疗膳食按要求做到可口有营养。
(四)营养科工作人员,严格执行个人卫生要求,定期进行体检,不合要求者调离营养科。
(五)厉行节约,杜绝浪费,保证饮食符合要求,发现问题及时纠正。
三、文明服务用语
(一)请对我们营养室的工作多提宝贵意见。
(二)请不要客气,有什么要求,我们尽可能满足您。
(三)谢谢您对我们工作的支持与谅解,您提的意见,我们一定注意改正。
(四)上次您提的意见,我们改的情况如何,再听听意见。
(五)您所提的意见,不属于我们营养室的职责范围,但我们一定将您的意见转告给xxx。
四、便民措施
(一)治疗饮食严格可靠,及时征求意见。
(二)孤老及外地病人做特殊服务。
(三)节假日适当改善饮食。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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