干货|酒店的五星好评服务都是如何做出来的!

摘要: 2017年10月最新课程中国饭店管理培训中心北京华虹酒店管理有限公司“如何科学降低酒店税收成本,实现利润最大

10-12 06:09 首页 华虹酒店管理



同质化竞争如此厉害的今天,如果和其他酒店提供的服务和产品一模一样,毫无新意,怎么能获得客人认可呢?更别提为酒店在外面讲好话,为酒店带来更多客户了。


“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务,连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。


但是,这些每个酒店都在提供的“延迟退房、睡前牛奶”服务,已然成为了当下酒店的标配,客户对于这些赠送,基本没有感觉。


如果你提供的增值服务是“锦上添花”,这个服务就不会获得客户的认可,要做到让客人尖叫的增值服务,就必须要做“雪中送炭”的增值服务。


客人入住时,前台人员发现客人感冒了,为客人送上一杯可乐姜丝,这叫雪中送炭的增值服务;为客人提供延迟退房服务,这叫做锦上添花服务。


那么,酒店要如何做到“雪中送炭”的服务呢?


管理层要慎重对待

首先,不要寄希望于前台服务员去主动提供雪中送炭的服务,能够为客人考虑得如此周全,察觉出客人深层次需求的前台员工,太少了,一百个人中间,看会不会有一个,所以,你不用寄希望于前台员工会做到“雪中送炭”的服务,这种费脑子的事情,还得管理人员多考虑。


当然,也不是说,作为管理人员,就不要去引导前台员工为客人提供增值服务了,相反的,管理人员应将“个性化服务”或“增值服务”作为酒店长期的政策,时刻提醒基层员工,为客人提供极致周到的服务。


要普及员工的“增值服务”思想

一是要在会议上多强调,一个月开一次的员工大会上,总经理要强调酒店为客人提供    极致周到服务的理念,前台领班或是主管,要在交班会上对员工进行思想的洗涤,让大家思想统一,有这个心思。


二是要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工,让其他所有员工都看到,只要提供足够好的服务,是可以受到重大奖励的。


具体到工作中的基层员工,要如何才能做到“雪中送炭”、“让客人尖叫”的增值服务呢? 


多关注客人

当客人到前台时,注意客人3个方面的情况,一是客人本身的情况,比如面容、身体等方面,是否有异样;二是注意客人的言行,从客人的言行中判断,是否有可以为客人做的事情;三是从客人随行人员和物品来判断,看他的朋友情况、他带的行李情况,是否有可以为客人提供的极致周到服务。


多与客人交流

当发现客人有需求时,委婉地多问客人一句话。比如发现商务客人背着笔记本电脑包,可以顺便问下,是否需要送网线给您,商务中心有打印服务,这些细小的动作,都能够让客人倍感舒适。


与客人的沟通交流中,可以发现更多的客人需求,从而为客人提供“雪中送炭”的服务。


多关注客人的动态

如果你与客人是微信的好友,可以看到他的朋友圈,这样你可以多关注客人的日常动态,关注到客人某个点时,就可以为客人提供“雪中送炭”的服务了。


需要注意的事,“雪中送炭”式的极致服务,不能强求。不要刻意去为客人提供这样的服务,那样显得做作。提供此类服务,需要看时机,不是每天都可以提供,有可能几个月才能够提供一次。但这一次的服务,有可能就此感动客人,他从此以后成为酒店的忠诚客户,永远在酒店消费。

















2017年10月最新课程


中国饭店管理培训中心

北京华虹酒店管理有限公司


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